현대차 A/S 이젠 걱정하지 마세요
“Datang Ke Mana Saja”(어디든지 찾아갑니다)
인도네시아에서 일본차 독주속에서 현대차 판매에 팔을 걷어부친 야심차고 당찬 여직원이 있다는 소문에 한인포스트는 현장으로 달려갔다. 현대자동차 인도네시아 판매법인 비포서비스팀 에서 근무하는 미따(Meyta)씨는 “현대 전기차 인기 좋아요. 솔찍히 생각보다 주문이 많아요. 특히 새롭게 선보인 팰리세이드는 주문이 밀려서 원하는 날에 배송을 못할 상황이지만 최선을 다해드리고 있어요”라고 말했다. 미따씨는 현대차와 맺은 인연으로 자기 비전을 밝혔다.<편집부>
-현대차에 어떻게 조인했나
안녕하세요. 제가 현대자동차에 근무하게 된 계기는 졸업논문을 마치고 대학 졸업을 앞두고 있던 도중, 현대차가 인도네시아 시장에 전기자동차를 선보인다는 소식을 언론에서 보고 관심을 갖고 있었어요. 그러던 중에 지인으로부터 현대차에서 인력 채용 중이라며, 지원해보면 어떻겠냐는 추천을 받고 지원하여, 비포서비스 부서에 입사하게 되었습니다. 전기 자동차로 일본업체들이 장악해왔던 인도네시아 시장을 완전히 바꾸겠다는 현대 자동차의 강한 의지를 보았고 현재 회사에 큰 긍지를 가지며 다니고 있습니다.
-한국어를 잘하는데 한국인으로 오해하는 경우는 없나
저는 인도네시아 사람입니다. 인도네시아와 한국을 반반씩 살아오며 운이 좋게도 양 국가의 문화 및 언어를 능숙하게 할 수 있게 되었죠. 사춘기 시절을 한국에서 지내왔으며, 지금까지도 한국 친구들과 두터운 친분을 유지하고 있고 한국을 제 2의 고향으로 생각하는 만큼 많이 좋아합니다. 한국에서 자라면서 가장 크게 느꼈던 점은, 한국사람의 ‘강한 의지력’ 과 ‘끈기’ 라고 말하고 싶습니다. 언뜻 보면 사회적인 분위기가 치열해 보이겠지만, 그 속에서 한국 사람들이 지니고 있는 의지력과 끈기는 대단하다고 느꼈습니다.
– 현재 무엇을 담당하고 있나요
현재 저는 비포서비스 부서에서 근무하며, 콜센터와 고객불만 응대 및 한국인 고객 대응 담당을 맡고 있습니다.
– 기억에 남는 에피소드는
제가 외모적으로 한국인과 비슷하고, 언어도 어려서부터 한국어를 배워왔던 터라 한국인으로 오해하는 경우가 많습니다. 한국인 고객 분들도 저와 통화를 하면서 한국인으로 생각하시다가 나중에서야 이름을 듣고 인도네시아인이었냐며 되물어보시는 경우가 많습니다.
심지어는 입사 초기 한국인 직원분들과 한국어로 대화를 많이 하다보니 같이 일했던 인니 동료직원마저 저를 한국인으로 오해한적도 있었습니다.
그리고 제 주요 업무가 고객 불만 응대이다 보니 입사 후 처음 처리했던 고객 불만이 기억이 남는데, 차량부품 수급에 차질이 생겨 불만을 제기하신 고객분이 계셨습니다. 첫 대응 고객이다 보니 정말 열심히 고객 불만을 해결할 수 있도록 최선을 다했고, 고객분으로부터 빠른 업무 처리에 고맙다는 인사를 받고는 정말 뿌듯함을 느꼈습니다.
– 현대차에 근무하면서 느낀 점은
회사 전체에서도 서비스 품질을 개선하고 향상시키는 것을 가장 우선 순위에 두고 노력하고 있습니다. 그 동안 뒤떨어진 딜러/ 서비스 네트워크도 지속적으로 확대해 나가고 있으며, 무엇보다도 고객 중심으로 생각하고 이를 보다 적극적으로 극복해 나가기 위해 ‘Datang Ke Mana Saja(어디든지 찾아갑니다)’를 런칭하고 찾아가는 서비스를 운영하고 있습니다.
또한, 최근 현대차는 혁신적으로 시장을 리딩하고자 일반 고객을 대상으로 전기차 판매에 나섰습니다. 타 경쟁사들은 전기차 인프라 부족으로 시장 환경이 조성되기만을 기다리고 있을 때 현대차는 선도적으로 시장을 선점하고자 남들보다 먼저 전기차를 선보였습니다.
고객들의 우려 사항인 부족한 충전 인프라에 대응하기 위해 자체적으로 인프라 시설도 확충해 나가고 있으며, 찾아가는 충전서비스도 운영하고 있어 매우 좋은 반응을 얻고 있습니다.
또한 팀명도 흔히 사용하는 서비스팀이 아닌 비포 서비스팀으로 바꾸었습니다. 보통 흔히 생각하는 고장이나 사고 후에 대응하는 애프터 서비스 개념이 아닌 고객의 입장에서 미리, 먼저 서비스를 제공하여 불편을 최소화하자는 의지를 담았습니다.
– 현대차에서의 포부는?
현대차 비포서비스팀의 멤버의 일원으로서 인도네시아 시장에서 현대차가 넘버원 브랜드가 될 수 있도록 서비스 프로세스와 품질을 하나씩 바꿔나가고 싶습니다.
‘찾아가는 서비스’ 이용을 원하는 고객은 현대차 콜센터 (0-800-1-878-878)로 연락하여 원하는 시간과 장소를 예약할 수 있어요.
제 궁극적인 목표는 제가 현재 관리하고 있는 콜센터가 필요 없어지는 것입니다. 현재 고객들의 불만을 듣고 빨리 해결/개선하기 위해 노력하고 있지만, 궁극적으로 고객들이 불편함 없이, 고객 불만을 제로로 만들어 콜센터가 필요 없도록 하고 싶습니다.
그렇게 하나 둘씩 노력하다 보면 언젠가는 콜센터도 필요 없어지는 날이 오지 않을까요? 콜센터가 없어졌다고 회사에서 잘리지는 않겠죠? (웃음) -한인포스트 편집부-
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