[K-VIBE] 석수선의 디자인 경영 이야기…K의료와 무슬림 환자

• 편집자 주 = 한국국제교류재단(KF)의 2024년 발표에 따르면 세계 한류팬은 약 2억2천5백만명에 육박한다고 합니다. 또한 시간과 공간의 제약을 초월해 지구 반대편과 동시에 소통하는 ‘디지털 실크로드’ 시대도 열리고 있습니다. 바야흐로 ‘한류 4.0’의 시대입니다. 이에 연합뉴스 K컬처 팀은 독자 제위께 새로운 시선의 한국 문화와 K컬처를 바라보는 데 도움이 되고자 전문가 칼럼 시리즈를 준비했습니다. 시리즈는 매주 게재하며 K컬처팀 영문 한류 뉴스 사이트 K바이브에서도 영문으로 보실 수 있습니다.

◇ 한국 의료관광산업의 무슬림 환자 유치를 위한 디자인 전략

보건 의료 서비스 산업은 21세기에 들어서 정보통신과 교통 발달, 첨단 의료기술과의 융합으로 세계 경제를 이끌 고부가가치의 선두 주자로 부상하고 있다.

그중에서도 의료관광산업은 고용 창출 효과와 부가가치율이 높은 서비스 산업으로 경제적 파급 효과와 성장잠재력이 매우 높아 각국 정부와 기업에서도 다양한 정책을 추진하고 있다.

우리나라 의료 서비스는 선진국과 비교했을 때 비교적 저렴한 의료비용과 우수한 인적자원을 바탕으로 세계 최고 수준의 실력을 갖추고 있어 의료관광산업의 발전을 기대해볼 수 있다. 한류열풍과 경제교류의 증대, 관광 인지도 향상 등으로 지난 2005년부터 방한 관광객이 꾸준히 증가하고 있다. 이러한 관광 목적의 입국은 점차 휴양과 의료관광이라는 의료산업 활성화의 형태로 발전하고 있다.

최근 한국을 찾는 외국인 환자 중 중동 의료 관광객의 수가 급격히 증가하고 있으나 한국의 의료 서비스에 대한 인지도는 매우 낮은 것이 현실이다, 의료 서비스에 관련한 제도적인 문제와 문화적 차이, 홍보 부족 등으로 경쟁국과 비교했을 때 아직 실적이 미비하다. 특히 중동 무슬림 의료 관광객은 체류 기간이 길고 많은 인원을 동반하는 특징이 있어 높은 수익성이 기대되며 초고소득층 의료관광객을 유치하기 위한 개인 맞춤형 마케팅 전략이 꼭 필요하다.

각국의 국민소득 증가와 기대수명 연장 및 자국의 긴 대기시간과 높은 진료비를 이유로 해외로 의료관광을 떠나는 환자가 급격히 증가하는 추세다. 최근에는 신흥국을 선호하는 새로운 의료관광 패턴 변화로 인해 진료비용이 저렴하고 의료 서비스와 휴양시설이 잘 갖춰진 아시아 국가 간 의료관광객 유치 경쟁이 치열하다.

한국의 의료 서비스는 ‘U-헬스케어’ 환경구축과 관련한 정보통신기술, 빅데이터 기반의 서비스를 보유하고 있어 의료 관광산업의 발전을 기대해볼 수 있는 상황이다. 이러한 경제 환경 변화에 대응하기 위해 한국은 지난 2009년 1월 의료관광산업을 ’17대 신성장동력산업’ 중 하나로 지정했다. 의료법 개정으로 외국인 환자 유치가 허용됨으로써 의료관광 비자를 도입하였고, 의료관광 활성화를 위해 정부와 기업에서 다양한 정책을 추진해왔다.

한국은 지속적이고 안정적인 외국인 환자의 국내 유입 및 의료관광 활성화를 위해 수요 대상 국가를 중국 중심에서 인도네시아, 베트남, 러시아, 몽골, 아랍권역 등으로 확대하고 있다.

한국보건산업진흥원의 2023년 외국인 환자 유치실적 통계분석 보고에 따르면 2023년 한국을 찾은 외국인 환자가 모두 60만5768명(복수 진료 제외)으로 코로나19 영향이 남아 있던 2022년보다 2.4배 증가한 것으로 나타났다. 팬데믹 이전 외국인 환자를 최대로 유치했던 2019년의 49만7천여명보다도 약 1.2배 증가하였으며, 외국인 환자 유치 사업을 시작한 2009년 이후 역대 최대 실정을 달성했다.

◇ 무슬림 환자의 특성

아랍권역은 인구 증가율이 높고 서구화된 식습관의 변화와 더운 기후로 인하여 성인 절반가량이 비만과 고혈압, 당뇨 등 만성질환 환자가 급증하고 있다. 그런데도 의료 인프라가 매우 부족해 해외 의료 서비스에 대한 의존도가 높다.

자국 내에서 충분한 의료 서비스를 공급받지 못하는 아랍에미리트(UAE) 국민들은 해외 의료관광을 하나의 보편적인 문화로 인식하고 있다. 특히 UAE 부유층은 자국의 의료 서비스에 대한 불신으로 해외의 고급 의료관광에 대한 선호도가 높다. 매년 13만 명 이상의 국민들이 치료를 위해 해외로 의료관광을 떠나고 있으며, UAE 정부에서는 국민에게 치료비를 비롯한 항공료, 숙박비 등 체류비용 일체를 지원하고 있다.

그러나 아직 한국의 의료 서비스에 대한 중동 소비자들의 인지도는 낮은 상황이며 여전히 지리적으로 인접한 유럽지역이나 문화적 동질성이 높은 무슬림 문화권 국가를 선호하고 있다.

무슬림은 중국 다음으로 시장성이 커 특별히 주목할 필요가 있다.

이슬람 국가들은 다자녀 출산에 힘입어 젊은 층의 비중이 높고 젊은 층의 교육과 사회 진출이 활발하게 이루어짐에 따라 소득이 향상되고 관광에 대한 지출도 꾸준히 증가하고 있다.

한국을 방문하는 무슬림 의료 관광객 수는 지금까지 중국이나 일본 관광객 수에 크게 못 미치는 수준이다. 그렇지만 질병을 치료하기 위해 방문하는 무슬림 의료 관광객은 대체로 가족 단위로 움직이며 장기체류가 많아 1인당 지출액이 많은 VIP급 관광객이 다수라는 점이 주목할 만하다.

무슬림은 유대관계가 강하므로 유력 왕족이나 부호 한 사람만 잘 치료해도 수천 명 이상이 병원을 방문할 수 있어 초기 대응이 중요하다.

그들은 유목 민족의 가부장적인 전통과 지켜야 할 예의범절 등이 많아 비교적 한국과 유사한 동양적인 문화를 가지고 있다. 환자는 가족이 책임을 지며, 때로는 환자가 의존적이고 가족이 너무 환자를 보호하는 것처럼 보이기도 한다. 그만큼 가족이 이 환자를 염려하는 마음일 것이다.

질병과 치료가 신의 뜻이라고 생각하는 종교적 신념이 매우 강하며, 가족에게는 통증에 대해 표현을 잘하지만, 의료진에게는 잘 표현하지 않는 성향으로 인해 통증 경감의 정도에 관한 인식의 차이를 야기하기도 한다.

대부분의 무슬림들은 유럽 스타일 진료에 익숙해 대화와 설명을 통한 상호 이해와 신뢰가 바탕이 돼야 환자 유치에 큰 성과를 얻을 수 있다. 또한 문화적 생소함을 낮출 수 있는 국가 차원의 홍보와 병원 진출 등을 통해 구축된 현지 네트워크 활용이 필요하다.

하지만 한국의 의료 서비스와 관련한 제도적인 문제와 문화적 차이, 홍보 부족 등으로 대형 의료기관의 무슬림 문화권 의료 관광객의 유치는 아직 미비한 실정이다.

◇ 국제 진료 서비스 산업 향상을 위한 주요 요소

의료관광은 해당 의료기관을 방문해 의료 서비스를 경험하는 과정뿐만 아니라 실제 의료기관이 위치한 국가와 지역, 기후, 문화, 생활편의 시설 등을 모두 포괄하는 상품을 소비하는 행위라고 할 수 있다.

의료 서비스는 치료 결과에 많은 관심을 가지는 고관여 서비스지만 치료 결과가 동일한 조건이라면 환자는 치료과정에서의 편의성에 많은 관심을 가지게 된다. 따라서 의료 서비스에서 환자 경험은 가장 중요한 이슈이며 다양한 문화권에서 방문한 외국인 환자 만족도를 높이기 위한 대응 전략으로는 진료 서비스 제공 과정에 환자를 직접 참여시키고 있다.

환자를 대할 때도 언어, 종교, 제도, 사고방식, 생활방식 등 문화 차이에 따라 환자가 원하는 서비스가 무엇인지 세심하게 관찰해 그것을 해결해 줄 수 있는 서비스 관리에 중점을 둬야 한다.

의료산업은 공급자가 서비스 프로세스의 주도권을 갖는 특수한 관계가 형성되는 구조이므로 고객 중심의 사고를 하는 혁신적 전환이 필요하다.

또한 의료 기술이 뛰어나더라도 환자와 공감대를 형성하지 못하면 실패할 확률이 높다. 따라서 최근 의료 서비스 영역에서 ‘디자인 사고'(design thinking)를 바탕으로 한 서비스 디자인 연구가 주목받고 있다.

제품과 결합한 서비스의 상품화(servitization)가 가속화됨에 따라 과거 보건의료 영역에서 집중해오던 의료 기술이나 기존의 경영적 관점을 넘어 환자에게 질 높은 의료 서비스 경험을 제공하기 위해서다. 인간의 존엄성이 보장되어야 할 의료 서비스 영역에서 인간 중심 디자인 방법론인 서비스 디자인 연구의 필요성이 대두됐기 때문이다.

진료뿐만 아니라 병원에서 진료하는 동안 그 병원이 가지고 있는 문화적 감성을 환자들에게 선보임으로써 환자가 몸과 마음과 영혼까지 치유하도록 환경을 제공해야 한다. 또한 무엇보다도 이것이 긍정적인 환자 경험으로 전달되도록 하는 것이 중요하다.

의료와 관광의 경계선을 놓고 업무 분야를 구분하기보다는 하나의 통합된 신산업 분야로의 인식 전환이 필요하다. 따라서 선진 의료기술이나 의료관광 상품의 가격경쟁력만을 앞세워 마케팅 활동을 하기보다는 공통된 테마를 갖춘 상품을 개발하고 통합 마케팅 전략을 수립할 필요가 있다. 의료관광 기관에서는 의료 관광객들에게 신뢰감을 줄 수 있는 요소를 끊임없이 발굴하고 소구해 서비스품질 개선을 이뤄야 한다.

◇ 무슬림 환자 유치 활성화를 위한 디자인 전략

최근에는 국가적 차원에서 의료관광 목적지로 한국의 강점을 세계 곳곳에 홍보하고 있다.

‘의료강국 한국’에 대한 새로운 이미지를 심어줄 목적으로 국내 의료 서비스와 관광 안내에 대한 종합 매뉴얼과 홍보 책자를 제작·배포하고 있다. 더불어 의료관광 다국어 홈페이지 구축과 운영 등 종합적인 홍보 지원도 하고 있다.

그러나 이미 제작돼 활용되고 있는 다양한 형식의 홍보물과 홈페이지는 내용이 부실하고 정보전달이 쉽지 않으며 내용의 일부만이 다국어로 번역된 상황이다. 실질적으로 정보가 필요한 대상에게 쉽게 활용할 수 있는 내용과 형식으로 디자인이 개선될 필요가 있다.

방한 무슬림 환자 진료 서비스에서 도출된 문제점 중 진료 서비스 향상을 위해 먼저 다음 세 가지 사항에 대한 보완과 대책이 시급하다.

첫 번째로 커뮤니케이션 문제를 들 수 있다.

의료 서비스는 환자에게 신뢰감과 안정감을 주는 것이 매우 중요하지만, 의사소통으로 인한 장애가 발생할 경우 치료과정에서 부작용이 발생할 가능성이 매우 높다.

의료진과 환자가 서로 다른 문화권 출신이거나 언어나 성별이 다를 때 증상 표현이나 통증에 대한 언어적·비언어적 커뮤니케이션 방법이 달라 적절한 진단과 치료가 어려운 경우가 많아지기도 한다. 이렇게 되면 서로에게 높은 수준의 불확실성과 근심을 일으키며 스트레스와 부담이 높아진다.

커뮤니케이션의 어려움으로 인해 의료진의 업무 피로도와 스트레스 지수가 매우 높은 편이고, 동시에 환자와 보호자들의 의료 서비스 경험의 만족도는 매우 낮은 것으로 드러났다. 국내 의료진과 의료 지원팀은 아랍어나 마인어 등을 구사하는 의료 통역사와 코디네이터 등 전문 지원인력을 통해 환자의 상태를 면밀히 파악해야 한다.

그러나 의료분야와 질병에 대한 이해를 바탕으로 통역이 가능한 전문 인력은 매우 부족한 현실이다. 인프라 구축에도 오랜 시간이 걸리며 전문 지원인력의 양성만으로는 그 수요를 충족시키기가 어렵다. 증가하는 무슬림을 일대일로 서비스하기에는 현실적으로 어려운 문제점이 많다.

따라서 AI와 정보 디자인을 활용해 의료 서비스를 지원할 수 있는 애플리케이션의 개발이 필수적이다. 한국 IT산업의 강점을 살려 의료 서비스, 진료, 질환 관련 정보, 문화 관련 내용의 종합 매뉴얼을 인포그래픽(infographics)과 사용자 경험 디자인(user experience design)을 활용한 애플리케이션을 통해 제공하면 누구나 쉽게 이해할 수 있어 환자와 의료진 간의 소통이 용이해 질 것이다.

두 번째는 정보의 부재 문제가 있다.

외국인 환자는 언어장벽과 문화적 차이로 인해 질환 정보에 대한 이해 및 소통의 어려움으로 심신이 약해지고, 의료진에게 맹목적으로 의지하므로 서로의 피로도를 낮추고 서비스 만족도를 높여줄 효과적인 해결 방안이 필요하다.

정보 디자인을 활용해 환자와 보호자, 그리고 의료진 상호 간에 필요한 진료 정보 및 새로운 문화에 대한 정보를 직관적이며 쉽고 명확하게 제공해야 한다. 그러면서 의료 서비스 경험에 있어 피로감은 낮추고 이해도와 신뢰감, 안정감은 높여야 할 것이다.

정보 디자인은 단순히 정보를 효과적으로 제공하는 것뿐만 아니라 그에 따라 사용자의 행동을 유도하는 데 매우 효과적이다. 특히 문맹률이 높은 중동 무슬림에게 정보를 전달하고 이해시키는 가장 효과적인 방법은 정보 전달에 있어 유추할 수 있는 내용을 이미지로 표현하고 텍스트로 보완해 함께 제공하는 것이다.

또한 이미지 사용에서는 사진이나 복잡하고 디테일이 많은 이미지보다는 단순한 삽화나 만화 스타일이 환자들의 지침 사항이나 진료 프로세스를 이해시키기에 효과적인 표현 형식이다. 정보 디자인에 있어 사용자의 맥락 및 문화적인 특성을 자세히 파악하고 디자인에 반영해 정보의 유용성을 향상해야 한다.

마지막으로 종교와 문화의 차이를 들 수 있다.

무슬림들에게 이슬람교는 종교이기 이전에 삶의 방식이고 철학이다. 즉, 이슬람 문화에 대한 이해를 바탕으로 ‘할랄’ 음식을 이용한 환자식 제공, 병원 내 이슬람 기도실(Prayer Room) 마련, 아랍 방송 설치, 이슬람 율법 준수 등 현지인들의 문화적 특성에 맞춘 병원 환경 조성 역시 만족도를 높이는 중요한 요소다.

무슬림 인구가 적다 보니 무슬림을 위한 기도실이나 전문 레스토랑 등도 제한적이어서 현재 방한 무슬림 관광객을 위한 편의시설은 부족한 편이다.

일부 시설은 하루에 5회 기도하는 무슬림 관광객을 위해 기도 공간과 기도 전 손발을 씻을 수 있는 세정시설과 함께 메카의 방향을 알 수 있도록 나침반과 카펫을 준비하는 등의 서비스를 확대 제공하고 있다.

하지만 대부분의 기도실이 종교적인 특성과 분위기에 관계없이 단지 장소 제공의 의미로만 설치되고 있다. 신성하고 편안함을 느낄 수 있는 기도 공간으로 개선돼야 한다.

한국관광공사는 무슬림 관광객을 위한 레스토랑 가이드북과 이슬람 구성원에 대한 안내 자료와 함께 전국의 기도실에 대한 자료를 제공하고 있으나 현재는 이를 휴대하면서 원하는 정보를 찾기에 다소 어렵다는 것이 중론이다.

종교로 인한 식생활의 현저한 차이는 질병 치료 효과에도 영향을 줄 수 있으므로 타국에서 입원 치료를 하는 외국인에게 제공하는 병원식과 용품에 있어 좀 더 세심한 배려와 준비가 필요하다.

무슬림 환자의 식단개발, 지침제공을 통해 음식에 대한 불만을 최소화하고 외국인 환자용 급식 기반 구축과 같은 노력으로 국가별 다양한 메뉴 개발, 외국인 환자식용 급식 관리 매뉴얼 개발의 필요성을 인지해야 할 것이다.

방한 환자들이 치료과정에서 겪을 식사로 인한 어려움을 식문화 이해와 식품 사용 면에서 좀 더 세심하고 적극적인 방향으로 접근하는 것이 필요하다.

또한 한국문화를 배울 기회를 제공해 다양성이 부족한 외국인 환자 식단을 보충해 줄 수 있도록 한식당 운영이나 한국 음식 체험, 무슬림 음식의 공급 등으로 무슬림 환자와의 거리를 좁혀 나갈 필요가 있다. 종교적·문화적 특수성을 고려해 한국에서도 무슬림을 위한 다양한 서비스에 지속적인 관심을 두고 문화의 상이함에서 발생하는 차이점을 인식하고 문제에 적절히 대응할 전략이 필요하다.

치열해진 경쟁에서 국제 진료 서비스 산업에 있어 우위를 확보하기 위해서는 경쟁국들 대비 차별화된 의료관광 상품을 개발하고 현지인의 니즈에 맞춘 경험적 가치(value)를 제공할 수 있는 서비스 디자인이 필요하다.

사회·문화적 배경과 경제적 요구에 따라 의료관광에 대한 학문적 연구가 양적으로 증가하고 있음에도 불구하고 대부분의 연구는 의료관광에 대한 개념적 이해 혹은 단순 해외 사례와의 비교에만 초점을 맞추고 있다.

특정 시장을 대상으로 한 정책 방안에 대한 자료 취합과 수요자의 요구에 부응하는 국제 진료 서비스에 관련 연구가 매우 부족한 상황이다.

외국인 환자 유치와 의료 관광 활성화를 위해서는 이 분야에도 디자인의 개념을 도입해 기회를 빠르게 포착하고 실행에 옮길 수 있는 창의적이고 통합적인 능력이 필요하다. 그러기 위해서는 디자인 역량의 중요성을 인식하고 시시각각 변화하는 미디어에 적응하기 위한 관련 시스템과 응용 기술에 대한 이해가 중요하다.

이처럼 지금 이 시대는 다양한 각도에서 문제에 접근할 수 있는 디자인적 사고와 전문지식을 통합할 수 있는 복합적 사고능력을 통해 의료기관의 경쟁력을 향상하고 나아가 한국 의료관광이 활성화될 수 있는 실질적인 방안을 수립해야 할 시점이다. (연합뉴스 협약)