“친절함은 교육할 수 있는 게 아닙니다. 마음에서 우러나오는 거죠”
지난 10월 31일(토) 뿐짝(Puncak)에 위치한 노부스 기리(Novus Giri Resort & Spa) 리조트에서 빡 바구스(Bpk. Ida Bagus Gede Suambara) 총 지배인을 만났다. 발리에서의 거주경험이 있는 호주 건축가가 디자인했다는 노부스 기리는 발리 색이 묻어났지만 뿐짝만의 자연경관을 헤치지 않고 조화를 이루고 있었다.
리조트에 대한 개략적 소개 후 인터뷰에 응한 그는 ‘진심(sincerity)’이라는 단어를 연이어 강조했다. 빡 바구스 총 지배인은 이 리조트를 찾는 모든 고객들에게 진심 어린 최상의 서비스로 보답하겠다는 각오다.
지난 2013년 9월부터 노부스 기리에서 근무하고 있다는 그는 이전에도 자카르타와 발리 내 리조트와 호텔들에서 근무한 이력을 가지고 있는 베테랑이다.
노부스 기리를 들어서자마자 제일 인상 깊었던 점은 바로 친절하고 따뜻한 직원들이었다. 그 교육비법을 묻자 그는 “친절함은 교육할 수 있는 게 아닙니다. 그들 마음에서 우러나오는 거죠. 제가 알려줄 수 있는 건 단지 기술(skill)뿐입니다. 저는 그들에게 친절이나 예의에 대해 교육하지 않습니다. 단지 그들 마음에서 우러나는 진심인 거죠”라고 답했다. 그럼 리조트 운영의 모토는 무엇인지 물었다. 이번에도 그는 진심을 강조했다. “특별히 모토랄 건 없습니다. 단지 진심 어린 최상의 서비스로 고객들을 대하면 고객들이 그들의 모토를 우리 리조트에서 만들어 가지 않을까요?” 이처럼 고집스러운 그의 진심(sincerity) 기반 경영 철학이 꽤 인상 깊었다.
여전히 뿐짝은 국내 유명휴양지인 발리, 롬복 등에 비해서는 외국인 관광객들에게 생소한 이름이지만 선선한 날씨와 탁 트인 자연경관으로 이 곳을 찾는 관광객들의 수가 계속 늘고 있다. 이에 뿐짝과 인근의 보고르로 이어지는 길목에는 리조트들이 빽빽하게 들어서있다. 기자는 이런 환경 속에서 타 리조트들과 차별화되는 노부스 기리만의 차별성에 대해 듣고 싶었다.
“노부스 기리는 고객들에게 단지 공간만을 제공하지 않습니다. ‘경험’을 제공합니다. 고객들은 니즈에 따라 스파에서 휴식을 할 수도, 레저활동을 즐길 수도, 아이들과 토끼 농장을 찾아 즐거운 시간을 보낼 수도 있습니다. 고객이 원할 시 리조트 차원에서 인근 관광지로 가이드 투어 프로그램을 운영하기도 합니다”라는 게 그의 답변이다.
트립어드바이저 등 호텔정보사이트들에 올라온 고객들의 코멘트를 봐도 노부스 기리에서만 할 수 있는 이 경험들-특히, 스파와 토끼 농장(Rabbit village)-에 대한 만족도가 꽤 높았다. 기자는 고객들에 대한 질문을 이어갔다. 인도네시아 고객들의 경우 대부분이 주말예약이며, 외국 고객들의 경우 주중과 주말 모두 예약하는 경향을 보인다고 그는 전했다. 이에 더 많은 외국 고객들의 유치를 위해 노부스 기리는 곧 ‘주중 특별가’를 선보일 예정이다. 또한 매달 각기 다른 테마의 프로모션을 진행하며 고객들을 지루하지 않게 하기 위한 노력도 더하고 있다. 이 달의 경우 ‘어린이 식사 무료(Children eat free)’라는 프로모션을 진행 중이다.
노부스 기리를 찾는 한국고객들도 많다. 한국고객들의 경우 대부분이 32세에서 45세 사이의 젊은 부부들이며 가족단위로 리조트를 찾는다. 동반 아동들의 연령은 5세에서 12세 정도다. 고객만족도는 상당히 높은 편이다. 하지만 자카르타에 거주중인 고객들은 뿐짝 행을 결정하기가 조금 조심스러운 게 사실이다. 악명 높은 교통체증 때문이다.
“주중 혹은 주말 이른 아침 출발한다면 심각한 교통체증을 피할 수 있습니다. 한 번 노부스 기리를 방문한 고객들의 재방문 빈도가 높은 이유도 특정시간대만 피한다면 교통체증이 별 문제가 아니라는 점을 아셨기 때문이 아닐까요”라고 그는 전했다. 하지만 기자는 인터뷰를 마치고 떠나는 순간까지 환히 웃어주던 빡 바구스 지배인과 직원들을 보고 이런 생각이 들었다. 자연 한 가운데서 자연과 꼭 닮은 때묻지 않은 사람들을 만날 수 있는 곳. 그곳이 바로 노부스 기리라고. 바로 그 점이 고객들의 발길을 다시금 노부스 기리로 돌리지 않았을까라고.
<취재. 손정경, Tyas [email protected]>
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